Biznesowy system operacyjny: jak połączyć procesy firmy?

Jeśli ustalenie, na jakim etapie jest zamówienie albo kto ma wykonać kolejny krok, wymaga sprawdzania kilku arkuszy, maili i rozmów, firma może potrzebować lepszego połączenia pracy między zespołami.

Nie musi to oznaczać wymiany wszystkich programów ani wdrożenia jednego wielkiego systemu. Czasem potrzebny jest sposób, by wybrane procesy, zadania, informacje i odpowiedzialności spotkały się w jednym, czytelnym przepływie.

W tym artykule określenia „biznesowy system operacyjny” używam właśnie w tym znaczeniu. To opis warstwy, która pomaga ludziom i używanym przez nich narzędziom współpracować przy konkretnych procesach. Nie chodzi o system operacyjny komputera ani o jedno gotowe pudełko, które ma zastąpić wszystkie programy w firmie.

Wyobraź sobie, że firma otrzymuje zapytanie, które może zamienić się w zamówienie. Kto sprawdza warunki? Kto potwierdza dostępność? Gdzie trafia decyzja o terminie? Kto widzi, że trzeba rozpocząć realizację? Skąd osoba obsługująca klienta wie, co już zostało ustalone?

Kiedy informacje o tym samym procesie są rozrzucone między zespołami i narzędziami, ludzie muszą sami sklejać jego przebieg. System operacyjny dla firmy może pomóc uporządkować ten przepływ przez:

• pokazanie aktualnego etapu sprawy,
• przypisanie odpowiedzialności za następne działanie,
• przekazanie potrzebnych informacji do kolejnej osoby lub zespołu,
• połączenie zadań, zasobów i powiadomień,
• zebranie danych z narzędzi, z których firma już korzysta.

Zakres powinien wynikać z procesu. Jeden system może wspierać całą firmę, inny tylko wybraną jednostkę, na przykład obsługę zamówień albo serwis. Nie ma potrzeby budować wszystkiego od razu.

ERP, CRM, system produkcyjny czy narzędzie do zarządzania zadaniami opisują różne potrzeby i zakresy. Biznesowy system operacyjny nie musi być zamiennikiem ERP. Może korzystać z ERP jako źródła danych i łączyć pracę, która przebiega również w innych programach lub między działami.

W praktyce warto zacząć od pytania: „Który proces chcemy widzieć i prowadzić od początku do końca?”. Dopiero potem należy sprawdzić, czy wystarczy rozbudować obecny system, dodać integrację, uporządkować obieg informacji, czy zaprojektować dedykowane rozwiązanie.

Jeśli system zaczyna wymuszać obchodzenie procesu, to też nie przesądza o wymianie całości. Może okazać się, że brakuje jednego modułu, połączenia albo wspólnego widoku statusu.

Temat może być wart rozpoznania, gdy:

1. Status sprawy trzeba ustalać, pytając kilka osób.
2. Te same dane są przepisywane do wielu miejsc.
3. Kolejny krok zależy od tego, czy ktoś pamięta o mailu lub telefonie.
4. Zespół prowadzi własne arkusze, bo nie widzi pełnego obrazu w używanych systemach.
5. Wyjątki i przekazania między działami nie mają jasnego właściciela.
6. Firma nie może łatwo sprawdzić, gdzie proces się zatrzymał.

To nie jest automatyczny sygnał, że trzeba budować nowe oprogramowanie. Najpierw trzeba ustalić, czy źródłem problemu jest proces, odpowiedzialność, jakość danych, integracja czy ograniczenie samego narzędzia.

Bezpieczniej zacząć od wąskiego przepływu niż od próby opisania całej firmy w jednym projekcie.

1. Wybierz proces, którego przebieg chcesz zobaczyć

Opisz konkretną sprawę od momentu rozpoczęcia do zakończenia. Może to być obsługa zapytania, realizacja zamówienia, zgłoszenie serwisowe albo przekazanie danych między sprzedażą i produkcją.

Ważne, by dało się wskazać początek, oczekiwany rezultat i osoby biorące udział w przepływie.

2. Zapisz etapy, decyzje i wyjątki

Przy każdym etapie ustal:

• jaka informacja lub zdarzenie go rozpoczyna,
• kto odpowiada za decyzję albo działanie,
• jakich danych potrzebuje,
• co ma się wydarzyć, gdy pojawi się wyjątek,
• skąd wiadomo, że etap jest zakończony.

To pozwala zobaczyć różnicę między procesem opisanym w procedurze a tym, który zespół wykonuje na co dzień.

3. Ustal, gdzie jest aktualna informacja

Jeśli dwa narzędzia przechowują inne wartości statusu albo danych klienta, nowy system może tylko powielić konflikt. Trzeba określić, które źródło jest właściwe dla każdego rodzaju informacji i kto odpowiada za jej aktualność.

4. Wybierz najmniejszą potrzebną zmianę

Rozważ po kolei kilka opcji: doprecyzowanie procesu, konfigurację istniejącego narzędzia, integrację, dodanie modułu albo budowę rozwiązania dedykowanego. Nowy system ma sens wtedy, gdy odpowiada na ograniczenie, którego prostsza zmiana nie rozwiąże.

5. Zaplanuj pilotaż i powrót do poprzedniego sposobu pracy

Przed uruchomieniem ustal, jak zespół sprawdzi rozwiązanie na wybranym procesie, kto zbiera uwagi i co zrobić, jeśli nowy przepływ nie zadziała zgodnie z założeniami. Przy zmianie istniejącego systemu warto przewidzieć współistnienie starych i nowych elementów oraz sposób wycofania zmiany.

Wymiana całego systemu może objąć dane, uprawnienia, integracje, codzienne nawyki zespołu i ciągłość obsługi. Jeśli da się oddzielić jeden proces lub moduł, etapowa zmiana pozwala wcześniej sprawdzić założenia i ograniczyć zakres jednorazowego przełączenia.

Microsoft opisuje modernizację aplikacji jako cykl obejmujący ocenę, plan, uruchomienie, rozwój i optymalizację. AWS pokazuje wzorzec stopniowego zastępowania funkcji, w którym stare i nowe elementy mogą przez pewien czas współistnieć. Ten wariant wymaga jednak zaplanowanego wycofania zmian i nie pasuje do każdego systemu. Microsoft Learn: cykl modernizacji aplikacji · AWS Prescriptive Guidance: wzorzec Strangler Fig

Nie chodzi o to, by zawsze modernizować etapami. Chodzi o ocenę zależności, ryzyka dla działania firmy i możliwości sprawdzenia zmiany przed szerszym wdrożeniem.

Jeśli proces jest prosty, stabilny i dobrze obsługiwany przez używane narzędzie, kolejna aplikacja może dołożyć pracy zamiast ją uporządkować.

Podobnie, jeśli zespół nie zgadza się co do etapów, ról i decyzji, warto najpierw uzgodnić sposób pracy. Oprogramowanie może egzekwować ustalone reguły, ale nie rozstrzygnie za firmę, kto powinien podejmować decyzję ani jaki rezultat ma być osiągnięty.

W 360 Software House zaczynamy od rozmowy o firmie, procesie i ograniczeniu, które utrudnia pracę. Następnie ustalamy, co powinno zmienić się jako pierwsze i jaki zakres rozwiązania jest potrzebny. W zależności od rozpoznania może to oznaczać integrację istniejących narzędzi, rozwinięcie systemu, zbudowanie wybranego modułu albo zaprojektowanie rozwiązania dopasowanego do firmy.

Biznesowy system operacyjny może łączyć planowanie, zadania, obieg informacji, zasoby i powiadomienia. Może wspierać całą organizację albo konkretną jednostkę. Zakres nie musi od razu obejmować wszystkich procesów.

Jeśli chcesz sprawdzić, czy taki system pasuje do Twojej sytuacji, przygotuj przykład jednego procesu, w którym trudno dziś ustalić status, odpowiedzialność albo następny krok. Poznaj usługę biznesowych systemów operacyjnych.